Experiência do consumidor passa a ser central para quem quer expandir

De grandes marcas do varejo até pequenos empreendedores, o e-commerce se tornou um canal de vendas fundamental para qualquer negócio. A pandemia acelerou esse processo e levou uma onda de consumidores para essa modalidade de compra. De acordo com estudo realizado pela BigData Corp, antes da COVID-19, o crescimento do e-commerce no Brasil era de 21,3% ao ano. Em 2020, o aumento deste mercado foi de 40% em comparação com 2019, sendo mais de 13 milhões de novos usuários em lojas virtuais de todo o país.

Levantamento pela UOTZ, empresa especializada em customer experience e inteligência de mercado aliada aos negócios, revela que, após essa expansão, o e-commerce tem novos desafios. “As compras on-line vieram para ficar e, agora, as companhias precisam estar atentas em como maximizar suas ações de forma coerente em todos os canais. O centro de toda a atenção é a experiência do consumidor, que precisa ser cuidada de ponta a ponta”, avalia Celso Andrade, CEO da UOTZ.

Os clientes já têm clareza sobre suas três prioridades no momento da tomada de decisão: Segurança e funcionalidade, Agilidade na compra, e Política de fretes e cancelamentos, segundo aponta a pesquisa. Andrade destaca que esses itens já se tornaram básicos para um e-commerce de sucesso. A palavra de ordem do futuro próximo é integração. “Cada vez mais, a personalização da experiência estará disponível, com ferramentas e serviços conectados, como a compra por voz. O que vai fazer a diferença entre ter sucesso e patinar nesse mercado será a integração das plataformas, que devem operar em sintonia fina para garantir uma experiência completa para os consumidores”, analisa o executivo.

Confira as seis tendências para o futuro do e-commerce brasileiro apontadas pela UOTZ:

  1. Omnicanalidade – integração dos canais físicos e digitais para uma melhor experiência dos consumidores. Ao invés de competir, os diferentes pontos de venda se complementam e comunicam uma mesma identidade e posicionamento das marcas.
  2. Realidade Virtual e Aumentada – visita imersiva em lojas virtuais, com experiências 3D e a possibilidade de verificar os produtos detalhadamente. O comprador passa a ter acesso a minúcias que somente a presencialidade era capaz de oferecer até um passado recente;
  3. Conversation Commerce – estratégia de comunicação e interação em tempo real entre empresas e clientes, por meio de chatbots e aplicativos de mensagem. A ideia é mitigar dúvidas e atuar rapidamente, de forma que o consumidor não deixe de comprar porque não entendeu algo;
  4. Community Commerce – comércio eletrônico orientado pelo criador de conteúdo, que impulsiona determinados produtos ou serviços. Mais do que influencers recomendando algo, trata-se de criar conteúdo relevante e personalizado sobre aquilo que se quer vender, com adequação específica para aquela audiência;
  5. Evolução de Funcionalidades – integração de ERPs, CRMs, sistemas de meio de pagamento, sistemas antifraude e de operação logística. É o trabalho que o consumidor não tem visibilidade completa, mas que oferece benefícios essenciais como segurança e agilidade na compra;
  6. Internet das Coisas (IoT) – já pensou em pedir para sua geladeira fazer o mercado para você? A internet das coisas nos dará a possibilidade de realizar compras on-line por meio de novos dispositivos como smartwatches, eletrodomésticos inteligentes e assistentes virtuais.

Sobre a UOTZ
A UOTZ é uma empresa de inteligência de mercado e acompanhamento sistemático de competitividade, que apoia as empresas na verificação e melhoria das jornadas dos seus clientes, aumenta sua satisfação, retenção e LTV. Atualmente, oferece serviços de inteligência de marketing, análise de concorrência, diagnósticos e demais entregas ligadas à experiência do consumidor para empresas de destaque nos mais diferentes segmentos, como telecom, bancário, de beleza e de varejo.

Fonte: https://creativosbr.com.br/seis-tendencias-para-o-e-commerce-no-pos-pandemia/