“A criatividade é fundamental. Mas, se a experiência for ruim, não há economia que aguente” – Celso Andrade e CEO da UOTZ

 

Se há um elemento em qualquer negócio que nunca pode ser commodity, esse elemento é, sem dúvida, a criatividade. E ela que ajuda a tornar, na maioria das vezes, negócios comuns em extraordinários, gerar diferenciação diante da concorrência ou ainda a superar as expectativas e desejos do consumidor / sobretudo no nosso universo, do marketing, e daquela que a traz no próprio nome; a economia criativa.
Porém, colocá-la so no discurso, na embalagem ou na campanha pode gerar algum resultado no curto prazo, mas dificilmente terá efeito sustentável. O que se sustenta na cabeça e na preferência dos consumidores é o que esses produtos, serviços e marcas entregam a mais, como eles se relacionam com a gente de forma inteligente, funcional, marcante e inesquecível. E é nesse cenário que a criatividade tem papel em outro contexto: O da economia da experiência.

Há mais de 20 anos Joseph Pine e James Gilmore trouxeram esse pensamento no livro que traz o termo como título: A Economia da Experiência. A data revela que não estamos falando de algo novo, e ainda assim há indústrias e negócios de grande porte que deixam de se atentar a esse elemento que é fundamental para qualquer marca e mercado, que transforma produtos e serviços simples em love brands e sucessos de faturamento e receita.

A idéia por trás de uma economia baseada em experiências esta exatamente em como marcas podem se descomoditizar e ampliar sua percepção de valor, na medida em que elas deixam de ser meras fornecedoras e se convertem em agentes de interações felizes e estimulantes que geram satisfação para o consumidor. E o que faz pagarmos R$ 10 a mais por um café no Starbucks, em vez de escolher um espresso que poderia ser até mais saboroso na cafeteria na próxima esquina. E o ambiente, o aroma as texturas, as cores, a conveniência e o atendimento. Tudo o que faz você entrar em uma loja como aquela e experimentar muito mais que água quente num grão torrado e moído.

E se uma experiência incrível pode ser o segredo do sucesso de marcas que trabalham produtos e serviços básicos e muitas vezes homogêneos aos de seus concorrentes, quando o contrário acontece, costuma ser desastroso. Na era da economia da experiência, uma etapa falha da prestação de um serviço, um produto lindo com um detalhe que atrapalhe sua funcionalidade ou um app em que não se consegue vizualizar um campo a preencher ou que da erro no momento crucial da conversão da venda, ou que ainda cria fricção nos “momentos da verdade” para o cliente, pode acabar com milhares de outros pontos positivos e gerar prejuízos irreversíveis.

Em um mundo cada vez mais digital precisamos pensão em como gerar experiências incríveis nos mais diferentes pontos de contato, no detalhe do detalhe, nos comportamentos mais peculiares. Usar a nosso favor os dados, a análise de comportamento, o teste constante de funcionalidades/ no digital e no físico, estando sempre um passo a frente e garantindo uma experiência ótima em toda a jornada dos diferentes perfis de clientes.
Na economia da experiência , O “X” da questão é o que está no UX (User Experience) e, principalmente, no CX (Customer Experience). E o que faz aquilo que parece o mais básico possível para o consumidor se manter assim, e o que o faz voltar ou se tornar recorrente, e o que o faz se acostumar com a utilização virtual daquilo que sempre foi físico.

Isso, claro, é latente quando falamos das experiências que naturalmente mexem com nossas emoções, como ler, ouvir música, consumir conteúdo e tem um bom momento de entretenimento. Mas não são diferentes em momentos críticos e necessários como pagar uma conta, concluir uma compra ou ter acesso a um sistema no momento que o usuário quer e precisa, sem atrasos, sem interrupções e sem margem para erros.
Uma boa experiência não acelera só nossa pulsação o pensamento. Acelera negócios, resultados e sucesso de empresas dos mais diferentes setores e tamanhos. A criatividade continua fundamental. Mas se a experiência for ruim, não há economia que aguente.

 

Celso Andrade e CEO da UOTZ
Fonte: Revista Propmark – 57 Anos